Logiciel de GRC ou CRM

Les logiciels de GRC (Gestion de la Relation Client), plus connus sous leur version anglophone CRM (Customer Relationship Management), étaient à l’époque basés sur du marketing transactionnel, c’est-à-dire du marketing ayant pour but de générer une vente. Aujourd’hui, le marketing est davantage relationnel ( relation client ). En d’autres termes, une importance particulière est accordée à la relation avec le client de façon à instaurer un climat de confiance avec lui, de créer de la communication et de pouvoir anticiper ce dont il a besoin. Depuis le début des années 2000, des outils ont émergé pour gérer des base de données sur la clientèle, identifier les clients , les regrouper et suivre la relation avec eux : les logiciels de GRC.

A quoi servent les logiciels de Gestion de la Relation Client ?

Un logiciel de GRC est un logiciel de gestion permettant une centralisation de toutes les informations relatives aux clients. Cet outil a pour principal objectif de faire croitre au maximum les revenus commerciaux en s’intéressant davantage à la clientèle et en communiquant avec elle. Cet outil informatique essentiel pour le marketing et les commerciaux permet d’identifier de nouveaux clients potentiels, de prospecter en générant des opportunités de vente, de réaliser des études de besoins ou encore d’analyser l’ensemble des données collectées. Ces logiciels de Gestion de la Relation Client proposent également d’automatiser des ventes ou d’envoyer automatiquement des emails, des newsletters,… D’un point de vue plus administratif, ils permettent aussi de gérer des devis, bons de commande ou factures. Ces outils rendent enfin possible la mise en place d’un centre d’appel ou d’un support technique pour rester proche des clients. A noter que les solutions de GRC sont le plus souvent intégrées à des solutions d’ERP pour fournir aux clients des solutions plus complètes.

Principaux avantages

• Meilleure connaissance de la clientèle (y compris des clients potentiels) d’où un ciblage plus précis des opportunités de vente et des efforts à réaliser pour améliorer les ventes et l’aspect commercial
• Plus grand taux de conversion de prospect en clientèle effective
• Plus grande fidélisation des clients en leur donnant l’impression de s’intéresser davantage à leurs besoins
• Eloignement des clients de la concurrence
• Collaboration plus importante entre les divers services d’une entreprise (notamment commercial, SAV et marketing)
• Identification plus rapide des causes pouvant expliquer des baisses de chiffres de vente
• Outil permettant de gérer facilement des contacts
• Gain de parts de marché en adoptant une démarche plus pertinente pour convaincre les potentiels clients et fidéliser la clientèle déjà existante

Applications types

• Identification du profil des clients les plus fidèles pour améliorer l’approche de vente
• Anticipation de l’évolution du marché pour adapter la stratégie marketing
• Communication plus efficace avec la clientèle pour établir une relation de confiance
• Mise en place d’une assistance technique personnalisée pour accompagner les clients et répondre à leurs questions
• Envoi automatique de mails et de relances pour conclure plus de ventes
• Conservation d’un historique détaillant l’ensemble des actions réalisées sur des fiches propres à chaque client ou potentiel client pour un meilleur suivi